Het verloop van een gesprek beïnvloeden

De 81-jarige Edith vertelt vaak over haar overleden man. Als ze eenmaal op haar praatstoel zit, merk je dat je enerzijds geraakt wordt door haar verdriet maar óók frustratie ervaart omdat je voelt dat je tekortschiet. Omdat je haar niet genoeg aandacht kunt geven. Je hebt haast en je hebt het idee dat je geen recht kan doen aan haar verdriet en ook nog je werk goed kan doen. Werk dat door alle bezuinigingen en regels onder druk staat.

Je kent het vast wel: cliënten die maar blijven praten, zoals Edith. Je merkt aan alles dat ze van je gezelschap genieten en ze houden je het liefst zo lang mogelijk aan de praat. En jij – als liefdevolle zorgprofessional – krijgt het maar moeilijk over je hart om de gesprekken af te breken. Maar je zal wel moeten: er zijn nog meer cliënten die jouw aandacht nodig hebben. Hoe ga je met zo’n situatie om? Hoe voer je een gesprek waarin je binnen jouw grenzen oprechte aandacht aan jouw cliënt kunt geven? Bij Vraagelkaar gebruiken we hiervoor het DIEV model dat Janet Turkstra ontwikkelde op basis van duizenden gesprekken.

Elk gesprek kenmerkt zich door vier factoren die het verloop van het gesprek bepalen, namelijk:

•             Wat wil je uit het gesprek halen? (doel/behoefte)

•             Hoe ga je met elkaar om? (interactie)

•             Wat voel je erbij? (emotie)

•             Wat verwacht je? (verwachtingen)

Wie zich hiervan bewust is, kan schakelen als één van de factoren fijn contact in de weg zit. Bijvoorbeeld omdat de cliënt graag gehoord wil worden (doel) maar dat dat jou niet lukt omdat je zorg moet verlenen in een korte tijd (doel) of dat je elkaar niet laat uitspreken (interactie) omdat je te enthousiast, te boos bent of gefrustreerd (emotie) omdat dat jij verwacht dat Edith lang wil praten. Als je de doelen en verwachtingen niet op elkaar afstemt, merk je dat de interactie en emotie ook onder druk komen te staan. Je probeert bijvoorbeeld om Edith’s verhalenstroom in te dammen, door haar niet aan te kijken en vaag wat te hummen of gaat maar snel aan het werk.  

Wat kan kun je doen?

Ieder mens vindt het fijn om écht gezien te worden. Dat geldt voor mij, voor jou. Maar ook voor jouw cliënt. Hoewel we geneigd zijn om te denken dat er veel tijd voor nodig is, kan ook een kort gesprek bijdragen aan een gevoel van oprechte aandacht.

Als je graag wilt dat iets verandert, benoem positief wat je graag wilt, bijvoorbeeld dat je graag wilt luisteren én haar de aandacht geven die ze verdient. De ander zal dan eerder geneigd zijn om met je mee te denken, dan wanneer je aangeeft wat je niet wilt. Wat je wel wilt draagt vaak bij aan toenadering omdat de ander daar positief in kan mee denken. Als je aangeeft wat je niet wilt, kun je onbedoeld bijdragen aan een gevoel van afwijzing. Ook al bedoel je het niet zo.

In dit geval werkte het om even bij haar zitten. De huishoudelijke hulp pakte haar hand en keek haar in de ogen en zei: ‘Wat heb je toch veel van jouw man gehouden Edith. Ik zou het heel fijn vinden als je een mooie herinnering met mij wilt delen, terwijl ik ondertussen mijn werk doe. Dat vind ik fijn om te horen. Dan kan ik tot half elf naar je luisteren en ben ik ook op tijd bij mijn volgende cliënt.’ Edith knipperde zichtbaar aangedaan met haar ogen. ‘Je hebt het ook zo druk’, zei ze. ‘Ik wil je niet ophouden met mijn verhalen hoor. Dat verwacht ik niet.’ Toen de huishoudelijke hulp nogmaals benadrukte dat ze graag wilde luisteren terwijl ze werk deed, vertelde Edith over haar huwelijksdag. Tot ze om vijf voor half elf tegen de huishoudelijke hulp zei dat ze moest afronden, zodat ze in alle rust naar haar volgende cliënt kon.

Afstemmen op doelen en verwachtingen

Doordat ze had afgestemd op doelen en verwachtingen was het geen probleem dat ze luisterde terwijl ze doorwerkte (interactie). Ze kon het gevoel van frustratie (emotie) over het tekortschieten loslaten en ervaarde zelfs een beetje blijdschap wat ze weerspiegelt zag in de ogen van Edith.  

Hoewel je soms in een kort moment aandacht kunt geven, kun je het gevoel behouden dat jouw cliënten meer contact nodig hebben. Als je het idee hebt dat jouw cliënten gebaat zijn met een buurtgenoot die bij ze past, kun je contact opnemen met Vraagelkaar. Wij gaan dan op zoek naar een passende buurtgenoot.

Deze blog is gebaseerd op het DIEV model dat beschreven staat in het boek De Gelukstafel van Janet Turkstra, met herkenbare levenslessen voor meer vriendschap en sprankjes geluk.